Một vài chủ doanh nghiệp từng chế giễu khi tôi gợi ý cho họ cách tăng gấp đôi lượng khách hàng chỉ trong một tháng, nhưng tôi tin rằng chỉ là do họ đang đặt kỳ vọng của mình quá thấp. Vì một số lý do nào đó, mọi người dường như chỉ mong đợi sự tăng trưởng tương ứng với quy mô hoặc tăng nhẹ nhờ lạm phát, vì vậy họ tin rằng lượng khách hàng của họ có thể tăng 5% hoặc 10%, còn 100% là không thể. Tuy nhiên, nếu bạn thay đổi cách nghĩ và hành động, bạn sẽ nhận ra rằng điều đó là rất khả thi. Đây là cách thực hiện:
1. Xây dựng "nấc thang trung thành" và tạo ra những người hâm mộ cuồng nhiệt:
Khách hàng trung thành là khách hàng lý tưởng. Họ lặp đi lặp lại hành động mua của mình và khi họ đã trở thành “người hâm mộ cuồng nhiệt”, họ không thể ngừng nói về doanh nghiệp của bạn, vì vậy họ sẽ mang đến cho bạn một lượng khách hàng mới (referral) nhờ việc truyền miệng.
Việc xây dựng nấc thang trung thành nghĩa là đi kèm với một số loại chương trình khách hàng thân thiết như là cung cấp thẻ khách hàng thân thiết hoặc thành viên VIP, sau đó khuyến khích khách hàng theo một số cách khác để khiến họ cảm thấy mình đặc biệt. Sau đó, bạn phải theo sát chuỗi khách hàng thân thiết này bằng cách đảm bảo mỗi lần tương tác với bạn đều tuyệt vời và vượt quá mong đợi của họ, đồng thời tặng quà cho họ vì việc lặp đi lặp lại hành động mua để họ bắt đầu trở thành những người cổ vũ cho doanh nghiệp của bạn.
2. Xác định thị trường mục tiêu cho một chiến dịch “gửi thư” thông minh:
Mọi người không thường xuyên nhận được thư tay nữa, vì vậy nếu bạn có thể làm cho bức thư của mình trở nên thú vị (tức là nó không giống như một quảng cáo spam hoặc một hóa đơn), thì thư trực tiếp có thể rất hiệu quả. Các chiến dịch thư trực tiếp hoạt động tốt nhất khi tiếp cận một nhóm người tiêu dùng cụ thể, thay vì phương pháp tiếp cận tràn lan gửi hàng nghìn bức thư cho bất kỳ ai và hy vọng nhận được phản hồi. Không giống như các phương pháp quảng cáo rộng rãi nhằm vào tất cả mọi người trong một khu vực địa lý nhất định, thư trực tiếp hoạt động tốt nhất khi nó đến trước cửa những người tiêu dùng đã được biết đến là những ứng viên tuyệt vời cho sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Ví dụ: nếu bạn điều hành một công ty tư vấn quản lý, bạn có thể cần phải nhắm mục tiêu những người sẽ được hưởng lợi từ dịch vụ của bạn, có nghĩa là những người ra quyết định trong một doanh nghiệp, thay vì những nhân viên cấp thấp.
Tại ActionCOACH, chúng tôi thực hiện công việc mà chúng tôi gọi là “lumpy mail”. Chúng tôi sẽ gửi đi những phong thư và đặt một cái gì đó thú vị bên trong để tăng sự tò mò của người nhận. Ví dụ: nó có thể là một túi trà, với một dòng giới thiệu: "Hãy tự pha cho mình một tách trà - bạn sẽ muốn dành một chút thời gian để nghiền ngẫm về ưu đãi này cho doanh nghiệp của mình."
Thư trực tiếp phải ngắn gọn, đi vào trọng tâm và bao gồm lời kêu gọi hành động, cho dù đó là “mang phiếu thưởng này vào cửa hàng để được giảm giá 15% cho lần mua hàng tiếp theo của bạn” hay “tận dụng ưu đãi đặc biệt này có sẵn cho đến ngày XX”. Điều quan trọng nữa là chỉ gửi số lượng thư bạn có thể theo dõi sau này. Sử dụng ví dụ về túi trà, tôi sẽ gọi cho những người mà tôi đã gửi thư đến, và thay vì đó là một cuộc gọi lạnh lùng thông thường, tôi sẽ bắt đầu cuộc trò chuyện với, "Vậy, bạn có thưởng thức tách trà đó không?" Nó cung cấp cho bạn một nội dung hay ho cho cuộc trò chuyện, sau đó có thể dẫn đến cơ hội bán hàng.
3. Tạo ưu đãi referral:
Thiết kế chương trình referral với phần thưởng cho khách hàng vì đã đưa khách hàng mới tới. Ví dụ: nếu doanh nghiệp của bạn là một spa, bạn có thể giảm giá 100.000 cho lần điều trị tiếp theo của họ nếu họ mang theo một người bạn (người bạn đó trả theo mức giá bình thường). Phần thưởng giới thiệu có thể ở dạng giảm giá, quà tặng, lời mời tham gia các sự kiện đặc biệt hoặc các sự kiện bán hàng “kín” trong đó chỉ một số khách hàng nhất định được mời tham gia và tận dụng các khoản tiết kiệm, sản phẩm độc quyền hoặc các đặc quyền khách hàng ưu tiên khác.
4. Loại bỏ những khách hàng tồi tệ nhất của bạn và dành thời gian phục vụ cho những khách hàng hàng đầu:
Nhiều chủ doanh nghiệp chùn chân với suy nghĩ sẽ buông tha cho bất kỳ khách hàng nào. Tuy nhiên, hầu hết đều có thể hưởng lợi từ việc loại bỏ những khách hàng tồi tệ nhất của họ (những khách hàng khó tính, không trả tiền đúng hạn, luôn phàn nàn và cho bạn 80% khoản đau đầu, nhưng chỉ 20% thu nhập của bạn) và tập trung vào chăm sóc nhóm khách hàng hàng đầu của họ nhiều hơn.
Xếp hạng khách hàng của bạn từ A đến D (với A là tốt nhất và D là kém nhất), loại bỏ các điểm D và bạn sẽ có nhiều chỗ hơn cho khách hàng A. Bắt đầu bằng cách xác định ai là khách hàng tốt nhất bằng cách áp dụng quy tắc “80-20”, quy tắc này nói rằng 80% hoạt động kinh doanh của một công ty đến từ 20% khách hàng của nó. Đối xử đặc biệt tốt với những khách hàng đó và đầu tư thêm năng lượng để đáp ứng nhu cầu của họ.
Tìm ra cách để đưa khách hàng C và B của bạn trở thành khách hàng A hoặc từ bỏ họ. Hãy ngồi xuống và thảo luận về thực tế rằng mối quan hệ kinh doanh không hoạt động giữa hai bên không hiệu quả và xem liệu các vấn đề có thể được giải quyết hay tốt hơn là chia tay.
5. Tạo liên minh kinh doanh:
Tôi thấy rằng nhiều chủ doanh nghiệp nói rằng họ làm điều này, nhưng không thực sự chính thức hóa các liên minh. Bằng cách hợp tác với các doanh nghiệp khác có chung đặc điểm nhân khẩu học về khách hàng nhưng không có cạnh tranh trực tiếp, từ đó một công ty có thể tăng lượng khách hàng của mình một cách nhanh chóng và dễ dàng. Những khách hàng tin tưởng các doanh nghiệp khác và đã chứng minh được lòng trung thành với họ sẽ có xu hướng làm theo các khuyến nghị của họ hoặc xác nhận của một đối tác liên minh. Ví dụ, một nhà môi giới chứng khoán và một đại lý ô tô hạng sang có thể chia sẻ một thị trường mục tiêu giống nhau và có thể gửi doanh nghiệp giới thiệu cho nhau. Nhà môi giới chứng khoán có thể gửi cho các khách hàng hàng đầu của mình lời mời tham gia buổi ra mắt độc quyền một chiếc xe mới, trong khi nhà môi giới ô tô có thể cung cấp cho các khách hàng hàng đầu của mình buổi tư vấn đầu tiên miễn phí với nhà môi giới chứng khoán.
6. Quảng cáo tập trung vào nhóm đối tượng cụ thể:
Quảng cáo thông qua các phương tiện thông tin đại chúng rất cần thiết để tăng lượng khách hàng của bạn lên một cách đáng kể, nhưng nhiều chủ doanh nghiệp lại lầm tưởng rằng họ không có khả năng chi trả cho quảng cáo. Nhưng nếu bạn nhìn lại khả năng, bạn có thể ngạc nhiên. Vấn đề là bạn đang xem các ấn phẩm hoặc đài phát thanh “lớn”. Ví dụ: bạn có thể không đủ khả năng để quảng cáo trên VTV3, nhưng quảng cáo trên đài phát thanh cộng đồng địa phương của bạn có thể nằm trong phạm vi ngân sách của bạn và hướng đến thị trường mục tiêu trong khu vực địa lý cụ thể của bạn.
Đảm bảo rằng bạn quảng cáo nơi thị trường mục tiêu của bạn thường “qua lại”. Ví dụ: thay vì chi một số tiền đáng kể cho một quảng cáo nhỏ trong mục kinh doanh của Thời báo Chủ nhật, có thể sẽ hiệu quả hơn nếu chi tiêu số tiền tương tự để quảng cáo của bạn xuất hiện trên trang nhất của tờ báo cộng đồng địa phương của bạn hoặc một tạp chí mà khách hàng của bạn sẽ đang đọc.
7. Đào tạo và hỗ trợ nhân viên của bạn nâng cao kỹ năng của họ:
Các chủ doanh nghiệp cho biết họ dành thời gian đào tạo và nâng cao kỹ năng cho nhân viên, nhưng nhiều người chưa biết các tối ưu hiệu quả đào tạo. Nó có thể đơn giản như thay đổi những từ mà nhân viên bán hàng của bạn nói khi khách hàng đến cửa hàng của bạn. Thay vì mở đầu bằng "Tôi có thể giúp gì cho bạn?" (mà câu trả lời thường là "Không, tôi chỉ đang nhìn"), bạn có thể khiến họ hỏi, "Bạn đã từng đến cửa hàng trước đây chưa?" Câu trả lời sau đó sẽ hướng nhân viên bán hàng theo hướng cuộc trò chuyện tự nhiên có thể diễn ra. Nếu là “có”, câu trả lời có thể là “Cảm ơn bạn rất nhiều vì đã quay lại thăm chúng tôi một lần nữa. Có điều gì đặc biệt mà bạn đang tìm kiếm không? " Mặt khác, nếu câu trả lời là “không”, thay vì để cho cuộc trò chuyện bị ngắt quãng, hãy nói: “Chào mừng bạn! Thật tuyệt khi có một vị khách mới. Hãy để tôi giới thiệu nhanh cho bạn vị trí của các món đồ… ”
Tất nhiên, có thể đòi hỏi nhiều thời gian, tiền bạc và nỗ lực hơn để nhân viên của bạn phát triển hiệu quả hơn trong việc phát triển doanh nghiệp của bạn. Chẳng hạn, họ có thể học hỏi từ việc tham dự các hội thảo bán hàng hoặc tiếp thị. Các đại diện của các nhà máy rượu lớn thường đi du lịch Châu Âu để tìm hiểu thêm về các loại rượu cùng mức giá với công ty. Các công ty xây dựng cử thợ mộc và thợ điện tham gia các khóa học buổi tối để lấy chứng chỉ nâng cao. Tất cả các khoản đầu tư này đều được đền đáp khi những nhân viên đó quay trở lại và có được những cải tiến mới, hoàn thành công việc tốt hơn hoặc có thể tính phí khách hàng cao hơn cho dịch vụ chuyên biệt hơn.
8. Cải thiện tỷ lệ chuyển đổi cho khách hàng tiềm năng:
Cách tốt nhất để phát triển doanh nghiệp của bạn là nhanh chóng chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng. Để làm được điều này, bạn cần đo lường tỷ lệ chuyển đổi hiện tại của mình bằng cách xem xét số lượng khách hàng tiềm năng bạn có trong một khoảng thời gian nhất định (giả sử, một tuần hoặc một tháng) và sau đó có bao nhiêu khách hàng tiềm năng trong số đó đang tạo ra doanh số kinh doanh thực tế. Giả sử bạn bán lốp xe. Mỗi khi có ai đó gọi điện hoặc bước vào, hãy ghi lại những gì họ muốn và liệu họ có mua lốp xe hay không. Bạn có thể mất tinh thần khi biết rằng tỷ lệ chuyển đổi của bạn thấp hơn bạn nghĩ - có lẽ là 1/5. Một khi bạn biết tỷ lệ này, hãy cố gắng cải thiện tỷ lệ này - việc chuyển đổi khách hàng tiềm năng (một người đã quan tâm) thành khách hàng sẽ mất ít công sức hơn so với việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng mới.
Nếu tỷ lệ chuyển đổi hiện tại là 20% cho mỗi 100 thông tin liên hệ hoặc khách hàng tiềm năng, thì điều đó có nghĩa là 20 khách hàng mới mỗi tháng. Tăng chuyển đổi lên 30% và có nghĩa là bạn đã tăng được 50% khách hàng mới mà không cần thực hiện thêm bất kỳ tiếp thị hoặc quảng cáo nào.
9. Tăng số số lần mua hàng của khách hàng:
Thay vì tập trung vào việc tìm kiếm khách hàng mới, bạn thường dễ dàng và hiệu quả hơn khi khiến ai đó đã từng mua hàng của bạn một lần nữa bằng cách bán thêm hàng hoặc bán kèm. Ví dụ mà tôi luôn sử dụng khi nói về điều này là rất ít nhà hàng ghi lại thông tin liên hệ của khách hàng khi họ ở đó dùng bữa. Tuy nhiên, Pretoria làm được. Họ tổ chức các sự kiện khác nhau, chẳng hạn như các buổi tiệc rượu hoặc chiêu đãi các khách chủ chốt, mỗi tháng một lần và hỏi bạn có muốn nhận thông báo và mời hay không. Điều này mang lại cho họ cơ hội để họ nắm bắt chi tiết thông tin liên hệ của bạn và gửi cho bạn những đề nghị hấp dẫn rất có thể khiến bạn ghé thăm lại. Hãy nghĩ về cách bạn có thể triển khai ý tưởng này vào lĩnh vực kinh doanh của riêng bạn - làm thế nào bạn có thể đảm bảo mọi khách hàng đều trở thành khách hàng lặp lại.
10. Tận dụng tiếp thị kỹ thuật số:
Tạo một trang web và tập trung vào việc sử dụng sự hiện diện này của bạn để hướng mọi người đến vị trí cửa hàng (nếu bạn không cung cấp tùy chọn mua hàng trực tuyến). Trang web của bạn hoạt động như một cửa sổ cửa hàng không bao giờ ngủ và sự hiện diện kinh doanh mở rộng trên toàn thế giới gần như không tốn phí.
Cung cấp cho khách truy cập trang web thứ gì đó có giá trị để đổi lại họ cung cấp thêm thông tin về bản thân. Chẳng hạn, họ đăng ký trên trang web hoặc ghé thăm cửa hàng và được thưởng giảm giá, tham gia cuộc thi, tư vấn miễn phí hoặc nâng cấp dịch vụ. Làm cho các khuyến khích trở nên không thể cưỡng lại và tiếp tục nhấn mạnh lời kêu gọi hành động, nếu không những người lướt Internet sẽ không bao giờ chuyển đổi thành khách hàng tiềm năng hữu ích và khách hàng thực sự.
11. Tăng khả năng hiển thị của bạn:
Nhận diện thương hiệu rất mạnh mẽ. Điều đó có nghĩa là bạn cần đảm bảo thương hiệu của mình được mô tả nhất quán trên mọi nền tảng và nó dễ nhận biết và chuyên nghiệp. Có thể bạn đã có ngân sách hạn chế cho bản sắc công ty khi bạn bắt đầu và làm điều đó với chi phí rẻ. Bây giờ có thể là lúc để đầu tư vào một thiết kế logo và thương hiệu, và sau đó sử dụng nó bất cứ khi nào có cơ hội. Không sử dụng túi mua sắm chung chung khi có thể đặt logo và dòng giới thiệu của doanh nghiệp trên chúng. Nếu bạn đang lên kế hoạch tặng quà cho khách hàng của mình, hãy đảm bảo món quà đó có thương hiệu. Yêu cầu nhân viên của bạn mặc đồng phục có logo và gắn nhãn hiệu cho xe giao hàng của bạn.